Повышаем качество обслуживания клиентов!

Чтобы повысить уровень качества обслуживания и информационного наполнения, так необходимых клиентам, в 2015 году компания Sumitomo создала специальную «программу партнерства». Мы взяли интервью у г-на Кавамуры, корпоративного сотрудника отдела поддержки клиентов и куратора этой программы.

«Ответственность за продукт», «ответственность в бизнесе» и «ответственность перед клиентом». Это основная философия головного офиса службы поддержки клиентов Sumitomo Construction Machinery, изложенная в «трех правилах». Среди этих трех правил наиважнейшим, к которому нужно прилагать максимум усилий, считается «ответственность за обслуживание клиента». Головной офис начал поддерживать и обучать зарубежных дистрибьюторов, а основной частью этого процесса стала «Программа партнерства Sumitomo» (ППС), заработавшая в 2015 году. Смысл этой политики – повышение качества работы с клиентами путем улучшения поддержки клиентов, формируя таким образом полноценный цикл покупка-эксплуатация.

Руководитель ППС г-н Кавамура говорит: «В последнее время на встречах с нашими дистрибьюторами мы постоянно обсуждаем растущие требования клиентов к качеству обслуживания. Чтобы удовлетворить наших клиентов, мне подумалось, что нужна более эффективная техподдержка. Это основная концепция ППС». Г-н Кавамура имеет многолетний опыт работы за рубежом, где он проработал 14 лет, главным образом в Соединенных Штатах и Европе. Именно тогда он оценил важность поддержки местных дистрибьюторов.

Это понимание послужило причиной создания головного офиса службы поддержки в штаб-квартире Sumitomo Construction Machinery, в котором г-н Кавамура стал первым корпоративным директором и начал программу ППС. Реализуя программу, в службе инспектируют качество работы дистрибьюторов – партнеров Sumitomo. Контролируемые категории, такие как техническое обслуживание и предпродажная подготовка машин, функционально разделены на одиннадцать групп показателей, по которым головной офис службы проверяет работу дилеров. «Раньше мы могли оценить работу дистрибьюторов только с позиции качественно/не качественно, теперь мы можем оценивать детально, по цифровым показателям, и общие проблемы и вызовы легко распознаются. Кроме того, стали видны сильные и слабые стороны каждого дистрибьютора, проанализировав которые, мы способны существенно улучшить их работу. В результате у клиентов будет меньше проблем, что сделает наши машины более доступными, а стоимость их эксплуатации станет ниже».

Согласно программе партнерства, наши дистрибьюторы ежемесячно предоставляют в головной офис службы поддержки несколько видов отчетов. После анализа этих данных сотрудники головного офиса два раза в год посещают местных дистрибьюторов, с целью обсуждения путей совершенствования их деятельности. Кроме того, они систематизируют показатели за год и присваивают оценки работе дистрибьютера по каждой категории. Если получается, что суммарная итоговая оценка выше нормы, указанной в программе, дистрибьютор получает рейтинг «AAA». В начале 2015 года, когда ППС только начиналась, в программе участвовало 6 компаний-дистрибьюторов, в настоящий момент таких компаний уже 11.

Кроме того, головной офис службы каждый год приглашает представителей дистрибьюторов к себе для обмена опытом, обозначить проблемы, а также информировать какая поддержка им необходима. «Я считаю, что ППС – один из правильных инструментов, улучшающих работу наших дистрибьюторов. На второй год работы программы большинство дистрибьюторов получили оценку AAA, некоторые из них охотно инвестируют в послепродажное обслуживание, а другие – более сосредоточены на подготовке персонала нового качества, способного в поддержке клиентов проявлять инициативу», – говорит г-н Кавамура, демонстрируя уверенность.

По программе ППС для каждого дистрибьютора назначается свой куратор, который наблюдает за службой сервиса и организует для нее необходимое дообучение.

Осенью каждого года головной офис службы организует конкурс «Мастера техобслуживания». Каждый дистрибьютор присылает на конкурс по два лучших механика, после чего проводятся соревнования по разборке и сборке узлов, замене деталей и диагностике неисправностей как в индивидуальном, так и командном зачетах.

В этом году на конкурс прибудут участники от десяти дистрибьюторов.

«В головном офисе службы есть сотрудники из группы планирования и обучения, которые организуют этот конкурс. В июле команда организаторов выросла, и теперь состоит из трех специалистов. Команда надеется пригласить всех дистрибьюторов принять участие в предстоящем конкурсе. Мы уверены, что наша продукция в подавляющем большинстве превосходит аналогичную у конкурентов. Главный офис службы поддержки клиентов готов прилагать самые активные усилия по поддержке и обучению наших дистрибьюторов, чтобы клиенты могли использовать свои машины с большим комфортом». Принцип «ответственность за обслуживание клиентов», который продвигает г-н Кавамура, делает машины Sumitomo еще привлекательнее.